有償服務：后市場業務的一個突破口

經過20多年的努力，國產品牌在產品技術性能和可靠性方面取得了長足的進步，在中國市場的占有率已經把外資品牌遠遠地甩在后面。然而，當國產品牌成為市場上的主導力量，市場競爭主要是在國產品牌之間展開時，免費服務政策的弊端就凸顯出來了。國產品牌之前一直把服務費用放在整機毛利中，相當于幾乎把服務后市場免費送了出去。在行業從增量市場向存量市場轉變的過程中，整機銷售的利潤已經不能支持企業正常運轉，唯有從后市場的有償服務業務進行突破，把維修費用單獨從中剝離出來，才能幫助各企業順利渡過難關。

有償服務能讓代理商在

下行周期實現難得的高吸收率

現任中國工程機械工業協會代理商工作委員會第五屆理事會常務副會長、利星行機械集團首席執行官傅耀生先生多次呼吁中國工程機械代理商應重塑售后服務體系，推動有償服務的實施?！皬睦切袡C械在華東和華北的業務層面來看，有償服務不僅讓我們實現了難得的高吸收率，也讓我們能夠渡過多輪工程機械行業周期的寒冬?！?/p>

與國內代理商幾乎將全部精力都放在新機銷售上不同，海外成熟的代理商很大部分的利潤來自于后市場，這不僅讓其能夠穿越經濟和行業發展的不同周期，還使其具有更大的價值和自主權。由此可見，國內的代理商群體依然還有可發展的空間深耕后市場領域，將精力更多地投入到售后服務中，“有償”成為服務業務的一個突破口。

有償服務是衡量客戶粘度、

服務能力的重要指標

客戶對有償服務的期望值肯定要比免費的高，這不是壞事，客戶期望值高，無形中也是一種外力，會推動行業維修服務水準不斷地提升，并以此增強與客戶的粘度。

 山東石方機械有限公司總經理 張蘇華

山東石方機械有限公司總經理張蘇華向我們展示了近兩年公司在保外工時方面的增長情況，“說起來很慚愧，和利星行這些大公司相比，我們的收入增益不值一提，但從我們自身基礎來看，近兩年公司在保外工時方面還是有了很大的突破，保外工時收入增長31.7%。從去年開始，各代理商都開始逐步做起了保外收費服務?！?/p>

山東石方將“保外工時”的收入情況當做衡量客戶粘度、服務能力的重要指標?！胺帐俏覀兊暮诵母偁幜?，主機制造商會考慮產品的質量、價格等方面，但對于我們代理商而言，我們到底能不能為客戶提供別人所達不到的服務，這是我們的競爭優勢所在?，F如今，配件和服務的收入基本上可以達到山東石方總收入的82%?！笨蛻粼敢饣ㄥX選擇某家代理商的服務團隊，就是對這家代理商的服務業務的認可。

有償服務是對服務人員價值的肯定

隨著勞動力成本的日益攀升，免費服務政策讓企業背負著巨大的服務成本壓力，與此同時，企業留不住優秀的人才，維修服務人員的價值不被認可，得不到應有的尊重。在現實生活中，我們經常能看到客戶對待免費維修服務人員不屑一顧，對于收費服務人員卻十分客氣，即使是做著同樣的工作卻面對兩種截然不同的態度，這也是導致現在從事后市場服務的人員減少的原因之一。 

“‘后市場服務人員逐漸減少’是我們全國范圍的一個比較普遍的現象。工程機械售后服務環境比較惡劣，特別是90后和00后從業者進入行業以后，能夠存留下來的比例非常小，那么就造成了現在服務工程師出現青黃不接的狀態，因此現在售后服務的主力還是80后和70后?！鄙轿鳚h元機械設備有限公司服務總監劉曉龍介紹到。

切實推行有償服務，不僅是對服務人員價值的充分認可，幫助企業留住人才，還可以緩解目前企業所面臨的因服務人員減少所造成的后市場經營痛點。

有償服務應循序漸進，不能一蹴而就

“現在還有很多代理商在糾結保外維修是否應該收費，其實從我們的角度來看，這是一定要收費的。我們在進行有償服務時，會先從宣傳開始，給客戶一個適應的階段，循序漸進，最終會得到不錯的結果?！鄙轿鳚h元機械設備有限公司在有償服務方面的推廣方式值得各代理商學習。

山西漢元機械設備有限公司服務總監 劉曉龍

“我們從去年的四季度到今年開始正式推廣保外維修收費，剛開始一個月能收到兩三萬塊錢，到現在一個月能收到十幾萬元，這是我們服務方面的突破”。服務經營開拓任重道遠，也是我們工程機械售后服務未來所需要面臨的重大課題之一。

不同品牌的代理商在服務模式上也有所區別。有市場積累的代理商思考的是如何在現有規模上將有償服務的范圍進一步擴大，存量較小的代理商需要思考的是如何利用全社會的存量作為自己的基礎市場來進行有償服務。對于難以獨立生存的企業來講，代理商群體內部的協同合作，不失為一條走出困境的可行路徑。通過跨區域或跨品牌的軟硬件資源互補和共享，分攤服務成本，提高整體收益，體現代理商的服務價值和品牌價值，避免在服務環節被“去中間化”。

冰凍三尺非一日之寒，有償服務的推進也不是一蹴而就的，需要代理商發自內心地主動去改變，從自身出發提升服務能力，在此基礎上進一步謀求主機制造商、代理商群體內部和社會維修企業等各方資源的協調。中國品牌要想走向世界，就必須提升企業的服務能力，逐步推行有償服務政策，在存量市場條件下，服務后市場的決戰將決定誰的客戶黏度更高，誰將是最后的贏家！